Trocas, devoluções e reembolso
Saiba como solicitar uma devolução, comunicar um problema e receber seu reembolso.
Arrependimento: até 7 dias corridos
Nas compras pela internet, você pode desistir em até 7 dias corridos a partir do recebimento, sem precisar justificar. Comunique sua decisão por e-mail ou WhatsApp dentro desse prazo, informando o número do pedido e os itens que deseja devolver. A data do seu contato registra a solicitação; ela não depende de uma aprovação prévia para ser feita dentro do prazo.
Como devolver
- Entre em contato por contato@portalz.digital ou pelo WhatsApp (11) 92276-9792.
- Enviaremos as instruções e a forma de postagem ou coleta, sem custo nos casos de arrependimento no prazo legal, defeito ou erro da loja.
- Acondicione o produto de forma segura e devolva os itens, acessórios e embalagens que recebeu, sempre que disponíveis. Guarde o comprovante de envio.
Por serem produtos de uso pessoal, evite utilizar ou alterar o item depois de decidir devolvê-lo. A abertura da embalagem não gera recusa automática de direitos previstos em lei. A verificação considera o caso concreto, a integridade do produto e o motivo informado, sem excluir a garantia legal.
Produto com defeito, avaria ou diferente do pedido
Comunique o problema assim que identificá-lo. Nome do produto, número do pedido e uma descrição da ocorrência ajudam no atendimento; fotos podem facilitar a análise. Defeitos e vícios seguem os prazos e as soluções previstos no Código de Defesa do Consumidor. Problemas de fabricação não se limitam aos 7 dias de arrependimento.
Quando houver erro no envio ou avaria, organizaremos a devolução e a solução cabível sem transferir ao cliente os custos de correção da falha. Nenhuma substituição será feita sem sua concordância.
Reembolso e cancelamento
No cancelamento integral por arrependimento dentro do prazo legal, o reembolso inclui o valor dos produtos e o frete originalmente pago. Não cobramos taxa de reposição, multa de cancelamento ou frete de devolução nesses casos.
O pedido de restituição é encaminhado sem demora pelo meio de pagamento original, observadas as regras legais. No cartão, solicitamos o estorno à operadora e fornecemos a confirmação; a data em que aparece na fatura depende do processamento da administradora. No Pix, a devolução é feita pela transação original sempre que disponível. Para boleto, solicitamos apenas os dados necessários à restituição ao titular da compra.
Prazo de processamento do reembolso
Para devoluções em que não se aplica a restituição imediata prevista em lei, a loja processa o reembolso em até 7 dias úteis após a aprovação da devolução. No exercício do direito de arrependimento, aplica-se a restituição imediata prevista no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor; o prazo operacional não impõe espera adicional nem condiciona esse direito à aprovação da loja. A confirmação do estorno pode ser solicitada pelos nossos canais de atendimento. A visualização do crédito na fatura depende da administradora do cartão.
Na devolução parcial, informaremos o cálculo dos itens e do frete aplicável antes de concluir a restituição. Não condicionamos o reembolso a crédito na loja ou à aquisição de outro produto.
Troca por preferência
Dentro do prazo de arrependimento, você pode optar pela devolução. Caso prefira outra cor, versão ou produto, consulte o atendimento sobre a disponibilidade. Eventuais diferenças de valor e condições da nova compra serão informadas antes de sua decisão. Após o prazo legal, uma troca por preferência depende de acordo com a loja; a garantia por defeito permanece preservada.
Precisa de ajuda?
Nosso atendimento funciona em Segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00, exceto feriados. As regras desta página não restringem os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
O que informar na solicitação
Informe o número do pedido, o nome usado na compra e quais itens deseja devolver ou trocar. Se o contato for por defeito, avaria ou item incorreto, descreva o que aconteceu. No arrependimento dentro do prazo legal, não é necessário apresentar um motivo.
Não é preciso ter conta em rede social para solicitar atendimento. Você pode registrar sua solicitação por e-mail ou WhatsApp, inclusive fora do horário de atendimento; a data do envio registra sua comunicação.
Cancelamento antes do envio
Se decidir cancelar, entre em contato o quanto antes para verificarmos a etapa do pedido. Caso a encomenda já tenha sido despachada, orientaremos sobre o recebimento ou a devolução, preservando o direito de arrependimento. Não faça um novo pagamento para solicitar o cancelamento.
Como acompanhar o reembolso
- Guarde a mensagem de solicitação e, quando houver devolução, o comprovante de postagem.
- Solicite ao atendimento a confirmação do processamento da restituição.
- Confira a transação na conta ou a fatura do cartão. Se o crédito não estiver identificado, fale conosco com o número do pedido para verificarmos junto à processadora.
O prazo de processamento da loja e a apresentação do crédito pela instituição financeira são etapas diferentes. Não exigimos compra adicional ou aceitação de vale-compras para devolver valores devidos.
Dúvidas sobre a devolução
Posso devolver apenas parte do pedido?
Sim. Informe os itens e as quantidades. O atendimento explicará o valor a restituir e o tratamento do frete conforme a situação, sem limitar seus direitos.
Para qual endereço devo enviar?
Solicite as instruções e a autorização de postagem ou coleta pelos canais oficiais. Confirme o destino antes de enviar por conta própria, para que a devolução seja identificada corretamente e você não tenha despesas desnecessárias.
Preciso guardar a embalagem?
Quando disponível, use a embalagem original com os acessórios. Se não a tiver, acondicione o item com segurança e avise o atendimento. A ausência da embalagem não exclui automaticamente seus direitos.
Canais oficiais da loja
Última atualização desta página: 28/10/2026.